Kutxa-Caja Guipúzcoa San Sebastián se ha convertido en una de las principales entidades financieras del país, gracias a su compromiso con el desarrollo económico, social y medioambiental. La caja pretende facilitar el progreso de particulares, profesionales, empresas e instituciones, a través de la prestación de una completa y competitiva gama de productos y servicios financieros y parafinancieros. Con unos recursos propios de 2.427,6 millones de euros, Kutxa es la tercera entidad más solvente del sistema financiero español.
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Javier Labiano
El exquisito trato que dispensa a sus clientes y su preocupación por empresas e instituciones han permitido a Kutxa-Caja Guipúzcoa San Sebastián ganar altas cotas de fidelidad. Se trata de una entidad financiera comprometida con el desarrollo económico, social y medioambiental de las zonas en las que opera. Su actividad está orientada a los particulares, profesionales, empresas e instituciones, a los que pretende facilitar su progreso a través de la prestación de una gama completa de productos y servicios financieros y parafinancieros, en condiciones de máxima competitividad. Por eso, una vez dotadas las reservas que garantizan la solvencia de la entidad, sus resultados se destinan a fines sociales y culturales que benefician no sólo a sus clientes, sino al conjunto de la sociedad.
La caja, reconocida como una organización rentable y competitiva, se caracteriza por una gestión prudente y solvente. Ello le ha permitido mantener su liderazgo en Guipúzcoa y estar presente en el conjunto de España. Su estrategia innovadora tiene una clara orientación al cliente y al desarrollo profesional de sus empleados; además, está comprometida con el desarrollo sostenible económico, social y medioambiental de Guipúzcoa y de los demás territorios en los que lleva a cabo su actividad.
En este contexto, sus principales valores se centran en la plena orientación del conjunto de la caja al cliente y a la satisfacción de sus necesidades, en la calidad y la innovación, en la ética y la gestión prudente y en la eficiencia en la administración de recursos y procesos. Además, también pone especial acento en promover el destino de los beneficios a obras sociales y culturales, en el marco de una gestión comprometida con la responsabilidad social de la empresa y en el desarrollo de la capacidad de su equipo humano, así como en su adecuación a la misión y los valores de la caja.
Modelo comercial
La satisfacción de sus clientes es la clave del modelo comercial de Kutxa. Sus responsables están convencidos de que los clientes altamente satisfechos son más leales, se mantendrán más tiempo e intensificarán su relación con la caja, que podrá ser su proveedor de soluciones a sus necesidades financieras y parafinancieras.
Pero, ¿cómo lo consiguen? Pues bien, las principales líneas de actuación que utilizan son las siguientes: medir de forma continua la satisfacción y establecer programas para la mejora de esas valoraciones; segmentar la base de clientes, creando redes comerciales especializadas cuando exista masa crítica suficiente (gestión privada, SAI, empresas...); asignar un gestor personal a cada cliente en los distintos segmentos, y asegurar que la propuesta de valor de Kutxa en cada segmento sea la mejor del mercado en todo momento y circunstancia.
Además, la entidad trabaja en el acercamiento a la realidad individual de cada uno, transformando la información de que dispone en conocimiento gestionable comercialmente en una actuación personalizada. Así, con esta definida estrategia, no es extraño que, con un índice de penetración del 76%, Kutxa presente en Guipúzcoa una cuota de mercado del 53% en depósitos y del 38% en créditos.
Empresas e instituciones
La empresa es otro de los segmentos a los que Kutxa presta una atención especial. Trabajar con ella, darle servicio y contribuir, así, al desarrollo guipuzcoano es un compromiso institucional por el que la caja ha mostrado una indudable vocación. Hay que recordar que fue la primera entidad en configurar una estructura comercial con oficinas expresamente dedicadas al servicio a las empresas.
Además, dispone de una red de diez oficinas específicas desde las que, con gestores especializados, atiende todo el tejido de pymes. No en vano, el 69% de las pequeñas y medianas empresas guipuzcoanas son clientes de Kutxa y el 35% de éstas la tienen como entidad preferente. Además, la caja vasca cuenta con una oficina dedicada a la banca corporativa en Guipúzcoa y con otra en Madrid; y desde todas ellas participa de la promoción inmobiliaria.
En enero de 2006 inauguró en la capital de España una oficina destinada, exclusivamente, a la atención de empresas. Y en 2007 se sumaron a ella tres oficinas más: otras dos en Madrid y una en Navarra. Según señalan, este proceso expansivo continuará en 2008.
Pero los esfuerzos en esta área no terminan aquí. La atención específica se extiende también a otros ámbitos, como el que agrupa a microempresas, autónomos y comercios. Además, la oficina de Instituciones atiende, desde su especificidad y con gestores especializados, las necesidades de servicio de la Diputación Foral, el Gobierno Vasco, los ayuntamientos y las sociedades públicas y semipúblicas. Es también, en este ámbito, la entidad predominante, a lo que contribuye la estructura comercial que permite una completa asistencia en materia de cobros y pagos de recibos.
Aunque la gestión y actuación de la caja vasca está impregnada de modernidad, sus orígenes son centenarios. La Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Guipúzcoa y San Sebastián, Kutxa, nació el 1 de diciembre de 1990, producto de la fusión de Caja de Ahorros Municipal de San Sebastián (creada en abril de 1879) y Caja de Ahorros Provincial de Guipúzcoa (surgida en julio de 1896).
La operación se produjo por el convencimiento que tenían los responsables de ambas entidades de dar respuesta a las demandas de servicios financieros y sociales de una sociedad en un tiempo de gran expansión económica. Nació así Kutxa, una entidad que desde su origen mostró preocupación e interés por la innovación, el diseño de nuevos productos y servicios y el desarrollo de su obra social.
Desde entonces, ha vivido una profunda transformación, que se manifiesta en la evolución de caja de ahorros hacia el conglomerado de empresas que constituyen el Grupo Kutxa y en su firme expansión fuera de su territorio de origen. En los últimos 15 años, todos sus indicadores (balance, personas, recursos propios, resultado, dotación a la obra social...) se han multiplicado exponencialmente.
Expansión
El proceso de expansión de Kutxa fuera de Guipúzcoa dará como resultado, en 2010, un escenario en el que se concentrará un 23% del negocio global, a través del 54% de las oficinas, con la participación del 45% de todo el personal.
En España, las 186 oficinas con que cuenta ocupan a 846 personas y presentan un volumen de negocio de 7.100 millones. La caja está presente en Andalucía, Aragón, Asturias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla y León, Cataluña, Galicia, Madrid, Murcia, Navarra, Rioja y Valencia. Mientras que en Francia, después de 11 años de experiencia en Hendaya y Bayona, en abril de 2005 Kutxa (con la marca Kutxa Banque) inauguró oficina en Pau y en 2006 abrió en las ciudades de Toulouse y Bordeaux. El análisis de esta experiencia determinará la profundización en el proceso expansivo.
En otros países, existe una actitud de “puertas abiertas”, sin compromisos concretos, con “disposición a detectar oportunidades de negocio, desde la confianza en la propia capacidad para saber aprovecharlas”. En marzo de 2007 abrió su primera oficina en Londres.
La expansión comercial que lleva a cabo la realiza con un modelo propio, que reúne una serie de características: la implantación en núcleos de población con masa crítica suficiente, el acompañamiento a la actividad inmobiliaria, el negocio centrado en clientes particulares (economías domésticas), la focalización hacia activo y pasivo y la gestión organizada en torno a oficinas y equipos especialistas.
UN DOBLE COMPROMISO CON EL CRECIMIENTO SOSTENIBLE
La gestión de Kutxa está comprometida con el crecimiento sostenible, el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin mermar la capacidad de futuras generaciones. Y lo hace de dos maneras: por un lado, en la forma de orientar sus productos y servicios financieros, y por otro, en la aplicación de parte de sus resultados en el desarrollo de su obra social. Por eso, sus responsables afirman que “el compromiso por poner de acuerdo las prácticas empresariales con los valores y preocupaciones de la sociedad es parte de la propia razón de ser de la caja”.
Pues bien, la Obra Social de la entidad ha actualizado su plan estratégico. Con una inversión de 84 millones en este ámbito, destina a la Obra Social 54 millones en el ejercicio de 2008. Además de en sus actividades sociales, culturales y de ocio habituales, pone el acento en la investigación científica y técnica, la reinserción social y la mejora medioambiental. También, acompasada a su expansión territorial, se produce una presencia creciente en las comunidades en las que se va estableciendo.
Pero, por si esto fuera poco, la caja aborda actualmente dos programas plurianuales extraordinarios. En primer lugar, el nuevo Instituto Oncológico, con una inversión de 45 millones, que se inaugurará en el segundo semestre de 2008. Y en segundo lugar, la construcción de 1.000 viviendas sociales de alquiler para jóvenes, a través de Etxegi XXI, con una inversión prevista de 100 millones.
LA EXCELENCIA COMO OBJETIVO
Kutxa intenta convertir la mejora permanente en la calidad del servicio que presta en un proceso constante. Sus directivos saben que es la única manera de alcanzar su objetivo: lograr la excelencia y el reconocimiento de sus clientes. “La empresa está cada vez más orientada al cliente, a quien convierte en el centro de su actuación y cuya satisfacción busca como condición básica que asegure el futuro de su proyecto empresarial”.
A través de diversos ciclos, la caja ha perfeccionado una metodología para establecer su estrategia de negocio, desarrollarla e implantarla por medio de sus planes de gestión. “Esto es posible por la existencia de un equipo directivo integrado y cohesionado, que lidera una organización que evoluciona rápidamente hacia un estilo de gestión más profesionalizado y claramente orientado a la satisfacción del cliente y la consecución de resultados”. Además, “en las personas de Kutxa se percibe un notable orgullo de pertenencia a la organización”.
Pues bien, la excelencia no se queda en palabras o en intenciones, sino que se demuestra con hechos. Así, Kutxa ha obtenido tres certificaciones ISO 9001 a los Sistemas de Información, Préstamos para la Adquisición de Viviendas y Planes de Previsión Individual. Y en diciembre de 2005 obtuvo la certificación 14001 para sus tres edificios centrales de Garibai, Getaria e Ibaeta, a los que siguieron las oficinas de Intxaurrondo Berri, Amara Rex, Txofre y San Jerónimo, todas ellas en San Sebastián (Donostia). El centro medioambiental Arotz Enea consiguió también la certificación 14001. Además, alcanzó la Q de plata en 2000 y la Q de oro en 2003. Ahora, el objetivo de 2010 es el Premio Europeo de Excelencia en Calidad de Gestión.
Además, Kutxa es una de las marcas financieras de implantación autonómica más reputada del sistema, según el informe MERCO de los años 2005, 2006 y 2007. El índice de satisfacción de sus clientes alcanza un 82%, medido a través de su voz. Y en diciembre de 2006 obtuvo el reconocimiento Investors in People, que certifica la búsqueda de mejora de los resultados a través del desarrollo de las personas.
EL CRECIMIENTO RENTABLE DUPLICARÁ EL BALANCE EN 2010
La caja vasca aborda el futuro guiada por su plan estratégico Hamar, con el que pretende dotarse de la fortaleza suficiente para abordar proyectos de crecimiento, que la situarán en una posición privilegiada a medio plazo. Así, el plan comprende diez objetivos para 2010, que se sintetizan, fundamentalmente, en llevar a cabo una política de crecimiento rentable del negocio, hasta duplicar el balance del Grupo Kutxa. Para ello, se propone las siguientes premisas:
1 Duplicar el balance del Grupo Kutxa.
2 Mantener cuotas de mercado en Guipúzcoa e incrementar un 60% los resultados.
3 Invertir 1.000 millones de euros en el grupo corporativo.
4 Expansión en España y Francia.
5 Consolidar en rentabilidad el Banco Madrid.
6 Incrementar el 25% de la plantilla, aumentando un 15% la productividad
y mejorando 10 puntos la satisfacción del empleado.
7 Alcanzar el liderazgo en eficiencia entre las cajas confederadas.
8 Alcanzar los 250 millones de beneficio en 2010.
9 Dedicar 260 millones de euros a la Obra Social en el periodo 2005-2010.
10 Conseguir el Premio Europeo a la Excelencia en Calidad de Gestión.
UN FUERTE POTENCIAL CORPORATIVO E INMOBILIARIO
Así, la Corporación Kutxa agrupa valores mobiliarios cotizados, no cotizados y de capital riesgo que tienen una valoración a precio de mercado de 1.200 millones de euros. Excluye de esa agrupación las sociedades instrumentales de negocio y las englobadas en el Grupo Inverlur, que concentra la actividad inmobiliaria.
A través de la Dirección de Inversiones Corporativas se tiene la visión global de las participaciones empresariales del grupo con carácter de permanencia. Tienen ese carácter las participaciones financieras (Ahorro Corporación, Banco Madrid, Banco Guipuzcoano, Axa, Norbolsa...); las institucionales (Elkargi, Etxegi, Oinarri, SPRI); las instrumentales (Ibermática, Servimática, Zihurko, Lico...); las mantenidas en sectores estratégicos (Euskaltel, Zeltia, Europistas...); las industriales o de negocio (Natra, CAF y NH); las sociales (Gureak, Ikei, Parque Tecnológico y Sendogi) y las inmobiliarias (Inverlur...). Las participaciones permanentes pueden moverse dentro de esta clasificación, en función del objetivo prioritario asignado a cada una de ellas en cada momento.
Según destacan sus responsables, la aportación de las operaciones financieras con las más de cien empresas participadas es muy importante en la cuenta de resultados del Grupo Kutxa. Por otra parte, las líneas o sectores preferentes para nuevas inversiones son las siguientes: energía y energías alternativas; bienes de consumo; alimentación, textil y biotecnología, y servicios de consumo, infraestructuras, salud, ocio y turismo, comunicación y transportes.
El área de Inversiones Inmobiliarias se encarga de gestionar y materializar la política en este ámbito y, a través del departamento de Inmovilizado, gestiona y administra los inmuebles propios y en venta. Aplica las estrategias de inversión en suelo más adecuadas, atendiendo a las políticas de diversificación establecidas. Además, dirige el estudio pormenorizado, las propuestas y planificación de los nuevos desarrollos en materia inmobiliaria.
Por otra parte, gestiona el proceso de inversión en adquisición de suelo desde todas sus vertientes, realiza el seguimiento del proceso urbanístico y dirige la gestión de compra/venta de inmuebles, así como la planificación, ejecución, administración y seguimiento de todo tipo de obras e instalaciones de los bienes inmuebles.
FOTOFRAFIA FINANCIERA. Ranking entre las Cajas del Estado (a 31-12-07)
• 15 por Balance
• 11 en Eficiencia
• 1 en Depósitos de clientes por Oficina
• 2 en Beneficio por Oficina
• 5 en Inversión Crediticia por Oficina
• 2 por Recursos Propios s/Balance
• 5 por Rentabilidad s/Activos (ROA)
Resultados-rentabilidad en base consolidada a 31-12-07 (en millones de euros)
• Resultados después de impuestos: 215,6
• Recursos Propios computables: 2.427,6
• ROE: 8,88%
• ROA: 1,07%
• Solvencia: 17,36%
• Eficiencia: 45,25%
Medios a 31-12-07
• Nº Empleados Grupo Kutxa: 2.965
• Nº Oficinas Grupo: 325
• Nº Oficinas fuera Gipuzkoa: 195 (5 en Francia y 1 en Reino Unido)
• Nº Cajeros: 680
• Nº Tarjetas: 868.806
Rating:
A+, A1 (Standard & Poor’s)
Datos de negocio del Grupo Kutxa a 31-12-07 (en millones de euros)
• Recursos administrados: 20.808,1 (+11,9%)
• Inversión crediticia: 15.358,4 (+14,6%)
• Índice de morosidad: 0,65 %
• Cobertura de morosidad: 362,1 %
Premio a la mejor gestión en cajas de ahorro.
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