Automatizar sin deshumanizar: el reto pendiente de la inteligencia artificial en la atención al cliente
La inteligencia artificial se ha consolidado como uno de los grandes motores de transformación en sectores clave para el día a día de los hogares, desde la salud digital hasta la energía, las telecomunicaciones o los seguros. Sin embargo, su aplicación masiva y mal dirigida está abriendo un nuevo debate: cómo evitar que la automatización acabe alejando a las empresas de las personas a las que dicen servir. En este contexto, la plataforma tecnológica Roams reivindica su modelo Human First, una filosofía que sitúa al consumidor en el centro y utiliza la tecnología como herramienta de apoyo, nunca como sustituto del criterio humano.
“La tecnología tiene que simplificar la vida del usuario, no complicarla ni convertirle en un número dentro de un sistema automático”, señala Eduardo Delgado, CEO de Roams, plataforma que ayuda a los consumidores a optimizar sus servicios del hogar. “En sectores que impactan directamente en el bolsillo y la tranquilidad de las familias, como la luz, el gas, internet o los seguros, eliminar el factor humano es un error estratégico”.
IA para ganar eficiencia, personas para resolver problemas reales
Roams opera en un entorno altamente automatizado, apoyándose en inteligencia artificial para analizar contratos, detectar ineficiencias, anticipar subidas de precios y optimizar decisiones. Pero esa capa tecnológica convive de forma deliberada con un elemento irrenunciable: la atención personalizada a través de un gestor humano que conoce el historial y las necesidades de cada cliente.
“La IA es extraordinaria para procesar datos y encontrar patrones, pero cuando surge una incidencia, una reclamación o una duda que afecta al dinero del hogar, el usuario necesita respuestas claras y alguien que se haga cargo”, explica Delgado. “Nuestro enfoque Human First consiste precisamente en eso: usar la tecnología para liberar tiempo y recursos, y dedicarlos a atender mejor a las personas”.
Este modelo híbrido permite a Roams gestionar de forma integral más de 300 trámites distintos para el cliente, desde cambios de tarifa hasta siniestros o reclamaciones, combinando automatización y acompañamiento humano. En todos los casos, el objetivo es el mismo: que el consumidor entienda qué paga, por qué lo paga y tenga capacidad real de decisión.
Frente a la deshumanización de la atención al cliente
El avance de los asistentes virtuales y los sistemas de atención automática ha generado una creciente frustración entre los consumidores, especialmente cuando no consiguen resolver problemas complejos o urgentes.
“Estamos viendo cómo muchos usuarios sienten que hablan con máquinas que no escuchan”, apunta el CEO. “En Roams creemos que la confianza se construye cuando el cliente sabe que, si algo falla, hay una persona responsable al otro lado que entiende el contexto y responde”.
En un momento, por tanto, en el que la automatización avanza a gran velocidad, “la inteligencia artificial tiene que estar al servicio de ese objetivo, no convertirse en una barrera más”, concluye.