CaixaBank nombra a Mariona Vicens y despliega agentes de IA para impulsar la contratación digital

CaixaBank refuerza su apuesta por la innovación y la transformación digital con el nombramiento de Mariona Vicens como nueva presidenta de CaixaBank Payments & Consumer e Imagin y el despliegue de nuevos agentes de inteligencia artificial (IA) destinados a mejorar la experiencia del cliente en la contratación digital de productos financieros desde su aplicación móvil. 

Mariona Vicens asume el liderazgo de Payments & Consumer e Imagin

El consejo de administración de CaixaBank ha designado recientemente a Mariona Vicens (Girona, 1976), actual directora de Transformación Digital y Advanced Analytics, como nueva presidenta de CaixaBank Payments & Consumer y del banco digital Imagin.

Este movimiento se produce tras la reorganización directiva llevada a cabo en diciembre, en la que las divisiones de Pagos e Imagin pasaron a integrarse bajo la dirección general de Vicens.

Con este nombramiento, Vicens sustituye en la presidencia de CaixaBank Payments & Consumer a Gonzalo Gortázar, mientras que en Imagin toma el relevo de Jaume Masana, quien asumirá próximamente el cargo de director general de SegurCaixa Adeslas.

Desde Negocios TV hemos consultado a la entidad sobre este movimiento, y desde CaixaBank señalan que “es un movimiento lógico después de que Imagin y CPC pasaran a depender de la Dirección de Transformación Digital y Advanced Analytics, que dirige Mariona, con la última reorganización del Comité de Dirección, el 18 de diciembre”. 

CaixaBank despliega nuevos agentes de IA para impulsar la contratación digital

En paralelo a este cambio organizativo, la entidad ha lanzado un nuevo sistema de agentes de inteligencia artificial conversacional destinado a mejorar la experiencia de sus clientes durante los procesos de contratación digital de productos bancarios a través de su aplicación móvil, que cuenta actualmente con más de 12 millones de usuarios.

El primer agente IA ya se encuentra operativo y está dirigido a clientes que quieren contratar un crédito al consumo preconcedido desde la app.

La herramienta permite mantener una conversación con el cliente para:

• Resolver dudas sobre el producto

• Concretar sus necesidades

• Simular distintas condiciones del préstamo

• Definir la configuración ideal de cuotas y plazos

Llegado el momento de la contratación, el agente IA deriva al cliente a un especialista de la entidad, asegurando que no se pierda la información tratada durante el proceso. 

Un sistema basado en IA conversacional y acompañamiento humano

El nuevo servicio combina inteligencia artificial conversacional con acompañamiento humano para optimizar la contratación digital y supone un paso clave en la estrategia del banco para seguir impulsando las ventas digitales.

El proyecto de agentes IA, basado en la tecnología Agentforce de Salesforce, evolucionará en las próximas semanas hasta integrarse en todos los chats de contratación de la aplicación móvil.

El sistema se completará también con especialistas en cada tipo de producto, desde préstamos al consumo hasta hipotecas o productos de ahorro, con el objetivo de facilitar procesos más ágiles y mejorar la eficiencia operativa.

La IA, eje del Plan Estratégico 2025-2027

El desarrollo de estos agentes se enmarca en la apuesta de CaixaBank por la aplicación de la IA generativa, incluida en su Plan Estratégico 2025-2027.

En este contexto, la entidad ya había puesto en marcha el pasado verano un agente basado en IA generativa, desarrollado con tecnología de Google Cloud, para informar a los clientes sobre cuestiones relacionadas con tarjetas.

Además, meses atrás, CaixaBank activó otro agente IA destinado a empleados que dan soporte a la contratación remota, desarrollado con soluciones de Salesforce y dirigido a un equipo de más de 300 profesionales.

La entidad se encuentra actualmente desarrollando nuevos agentes de inteligencia artificial para mejorar también sus procesos internos, con el objetivo de incrementar la agilidad comercial, desarrollar nuevos servicios, potenciar la excelencia operativa y reforzar la resiliencia y seguridad de su plataforma tecnológica. 

Payments & Consumer e Imagin, áreas clave en crecimiento

CaixaBank Payments & Consumer, filial 100% propiedad de CaixaBank, está especializada en financiación al consumo y medios de pago, y cuenta con:

• Más de 37 millones de tarjetas

• Más de 20 millones de clientes

• Un saldo vivo de crédito de 12.500 millones de euros

Por su parte, Imagin, el neobanco lanzado por la entidad en 2016, cuenta actualmente con cuatro millones de usuarios, en su mayoría jóvenes menores de 35 años.