El sector del contact center aumentó un 8% su plantilla en el año 2020

MADRID, 6 (EUROPA PRESS)

El sector del contact center ha empleado a un 8% más de trabajadores en España durante el año 2020. Las compañías de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) emplearon a un total de 98.180 personas, con un 80% del empleo generado en España y un 20% en el extranjero.

También crece el número de contratos indefinidos y representa ya el 59% del total. Sin embargo, crece el absentismo, que se sitúa en un 12,35%, alcanzando un nuevo máximo histórico.

Del total de empleados, el 83% trabaja como agente, ya sea teleoperador, teleoperador especialista o gestor telefónico; el 6% como coordinador de servicio, y el 0,4% como coordinador dedicado a la calidad, mientras que los supervisores representan el 1,5%.

Las empresas que integran la Asociación CEX realizaron un cambio, tanto logístico como tecnológico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto, desarrollando en tiempo récord un gran despliegue en teletrabajo. En menos de 15 días, más del 90% de los empleados estaba trabajando desde sus casas.

La profesionalización del sector se hace evidente al observar el continuo crecimiento del porcentaje de agentes con estudios universitarios, un 34%. También significativo es el dato referente al dominio de un segundo idioma, dado que el 50% de los agentes domina dos idiomas.

La formación de los empleados es fundamental para mantener la excelencia y cumplir los estándares de calidad, según la Asociación CEX. Por ello, en las empresas pertenecientes a la Asociación se impartieron 2,2 millones de horas de formación repartidas en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua.

En cuanto al número de plataformas propias, en el año 2020 en España se llegó a las 113, ocho más que en el ejercicio anterior, pero se redujeron en 3, hasta las 15, en el extranjero.

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