Goirigolzarri asegura que la calidad del servicio a los clientes es la principal referencia de CaixaBank

MADRID, 15 (EUROPA PRESS)

El presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, ha asegurado que la entidad quiere liderar la transformación del sector financiero desde un modelo cercano a la sociedad y en el que la calidad del servicio a los clientes sea la principal referencia, tanto a los clientes más digitalizados como a los que requieren de atención presencial.

Durante la presentación de la revista Papeles de Economía Española, ‘Las finanzas tras la pandemia’ de Funcas, el directivo ha explicado que, ante un entorno complejo, CaixaBank y Bankia decidieron fusionarse con el objetivo de ganar tamaño para mejorar su eficiencia y dotarse del músculo financiero necesario para hacer frente a las inversiones necesarias para el proceso de digitalización.

Según ha detallado, la fusión permite a CaixaBank contar con mayor robustez financiera y una rentabilidad sostenible “gracias a un modelo de distribución muy único”; con fuentes de ingresos diversificadas.

“No buscábamos solo tener un mayor tamaño, sino que nuestro objetivo es más ambicioso. Queremos dotarnos de las capacidades necesarias para liderar el proceso de transformación del sector y queremos hacerlo desde un modelo muy cercano a la sociedad, a las necesidades de familias y empresas, y en el que, y esto es muy importante, la calidad del servicio a los clientes debe ser nuestra principal referencia”, ha señalado Goirigolzarri.

El presidente de CaixaBank ha explicado que el proceso de digitalización afecta a los canales de distribuión, pues hay un porcentaje alto de clientes digitales, pero también hay otros usuarios que desean ser atendidos de manera presencial. “A todos ellos les debemos dar un servicio absolutamente excelente”, ha asegurado el presidente de CaixaBank, quien ha reconocido que esta situación requiere seguir realizando grandes inversiones y ajustes continuos en el canal de distribución.

“A la vez que potenciamos nuestros medios digitales, seguimos poniendo en marcha planes concretos en nuestras oficinas para dar prioridad a los clientes menos digitalizados y a las personas mayores para ayudarles en sus gestiones diarias con la entidad”, ha afirmado, en un contexto marcado por la polémica sobre la atención de la banca a las personas mayores.

Durante su intervención, el directivo también ha recordado que el proceso de la digitalización ha supuesto un descenso de las barreras de entrada del sector, lo que ha motivado la entrada de nuevos competidores. Aunque Goirigolzarri cree que la competencia es buena para el sector y los clientes, ha defendido que los reguladores deben asegurar un terreno de juego justo y que las mismas actividades estén sometidas a los mismos requerimientos, independientemente del sector al que pertenezcan.

“Soy consciente de que es un tema complejo, pero la experiencia ha demostrado que los arbitrajes regulatorios son una fuente de inestabilidad para el sistema. También soy consciente de que esto va a requerir mucho tiempo, por lo que cuanto antes comiencen los reguladores, mejor”, ha señalado.

LA SUBIDA DE TIPOS IMPLICARÁ “READAPTAR” LA RELACIÓN CON CLIENTES

Por otro lado, el presidente de CaixaBank ha hecho referencia al reto de la banca rentabilidad, que ha ido de la mano de un periodo de tipos de interés negativos desde 2016. En su opinión, los tipos negativos han sido los principales causantes de que los bancos europeos hayan tenido una rentabilidad por debajo del coste del capital y hayan sufrido un impacto extraordinario en sus cotizaciones, frente a los bancos americanos, que no se han enfrentado a tipos negativos y cotizan al doble que sus homólogos europeos.

Según ha apuntado, el previsible próximo periodo de normalización de los tipos de interés afectará de forma relevante a la rentabilidad de las entidades y a determinados enfoques de sus modelos de negocio.

Goirigolzarri ha destacado que los tipos negativos “obligaron” a los bancos europeos a modificar su concepto de rentabilidad en las relaciones con los clientes, pues la captación de pasivo pasó de ser una fuente de rentabilidad a “una rémora”. “Eso deberá ser parcialmente, al menos, revertido en el futuro, lo que supondrá una necesaria readaptación de la relación de la banca con sus clientes, tanto en el mundo empresarial como en el de las familias”, ha asegurado.

En cualquier caso, el presidente de CaixaBank ha puesto en valor que esta situación ha obligado a la banca española a realizar un elevado esfuerzo por ser más eficiente. “El volumen de negocio por empleado de la banca española es un 40% superior al que teníamos en 2008. Creo que deberíamos seguir manteniendo un gran foco en eficiencia y en la transformación de los modelos de negocio para conseguir que nuestra rentabilidad sea superior al coste del capital”, ha manifestado.