MADRID, 11 (EUROPA PRESS)
Las empresas están utilizando la inteligencia artificial (IA) para impulsar interacciones más personalizadas e inteligentes con sus clientes, pero se enfrentan a desafíos en torno a la transparencia, hasta el punto de que el 49% de los consumidores confiaría más en una marca si revelara cómo se utilizan los datos de las interacciones impulsadas por IA.
La firma tecnológica Twilio explora cómo las marcas están implementando la IA para construir mejores relaciones con sus clientes, dónde la IA está produciendo el mayor retorno de la inversión para las marcas y qué tendencias de compromiso son más importantes para los consumidores.
Ello a partir de una encuesta global realizada en 18 países a más de 4.750 ejecutivos B2C y 6.300 consumidores, cuyas respuestas recoge en el quinto ‘State of Constumer Engagement Report’.
El informe revela la creciente importancia de la transparencia en el uso de datos por parte de las marcas para ofrecer experiencias basadas en la IA. También lanza una advertencia sobre los riesgos de subestimar la demanda de transparencia de los consumidores: mientras que el 91 por ciento de las marcas dicen ser transparentes con los clientes sobre cómo la IA utiliza sus datos, sólo el 48 por ciento de los clientes están de acuerdo.
Como explican desde Twilio, a medida que las empresas adoptan la IA para impulsar el compromiso personalizado con el cliente, recopilan cada clic, acción compartida, seguimiento, me gusta y compra que esta persona hace para comprender sus preferencias y necesidades.
Por ello, defienden que las empresas deben proteger los datos de sus clientes para mantener su confianza. En este sentido, seis de cada diez consumidores afirman que la protección de sus datos es la mejor manera de que las marcas se ganen su confianza.
La mitad (49%) afirma que confiaría más en una marca si revelara cómo se utilizan los datos de los clientes en las interacciones basadas en IA. En el caso de España, el 43 por ciento de los consumidores resalta la importancia de la transparencia para aumentar la confianza en su relación con una marca.
Pero los consumidores no son los únicos preocupados por la privacidad de los datos. En el caso de las empresas, el 40 por ciento afirma que encontrar un equilibrio entre seguridad y experiencia del cliente es uno de sus retos más acuciantes este año. Esta cifra desciende hasta el 35 por ciento en el caso de las empresas españolas.
Un área de especial interés para las marcas es reducir la fricción durante el proceso de registro de la cuenta, manteniendo al mismo tiempo seguros los datos de los clientes. En 2024, el 40 por ciento de las marcas dicen que están dando prioridad a la simplificación del proceso de registro e inicio de sesión para mejorar el compromiso del cliente (un 39% en el caso de las empresas españolas).
LA IA REDUCE LA DESCONEXIÓN ENTRE MARCAS Y CLIENTES
El informe pone de manifiesto la existencia de una brecha en la experiencia del cliente: el 84 por ciento de las empresas afirma ofrecer una relación con el cliente «buena» o «excelente», pero sólo el 54 por ciento de los consumidores está de acuerdo.
El informe concluye que la IA está ayudando a las empresas a cerrar esta brecha y mejorar su relación con el cliente, y siete de cada diez empresas ya utilizan la IA para personalizar contenidos y marketing.
Como resultado, estas marcas están obteniendo una serie de beneficios, como mayores puntuaciones de satisfacción del cliente (45% de las empresas), mejor toma de decisiones basada en datos (41%) y mejor segmentación y orientación del mercado (41%). En el caso de España, el 82 por ciento de las compañías espera que la IA mejore su relación con el cliente.
Aunque cada vez más empresas adoptan la IA, el informe recoge que la mayoría tiene dificultades para activar los datos de los clientes. A nivel global, el 16 por ciento de las marcas está totalmente de acuerdo en que disponen de los datos que necesitan para comprender a sus clientes, mientras que en España, este porcentaje sube hasta el 55 por ciento.
Por otro lado, sólo el 19 por ciento de las empresas está totalmente de acuerdo en que tiene un perfil completo de sus clientes a nivel global, mientras que en España, lo creen el 67 por ciento de las empresas.
LA PERSONALIZACIÓN CON IA MEJORA LOS RESULTADOS FINALES
Cuando las empresas adoptan la personalización impulsada por IA, los consumidores las recompensan gastando una media del 54 por ciento más con ellas en comparación con las marcas que no lo hacen, según se desprende del informe.
Además, el 55 por ciento está dispuesto a gastar más dinero por una experiencia personalizada, mientras que el 48 por ciento afirma haber repetido la compra a una empresa en función del nivel de personalización recibido.
Twilio destaca que los consumidores esperan que las marcas ofrezcan experiencias altamente individualizadas y tienen poca paciencia con las que no lo hacen: el 64 por ciento de los consumidores encuestados abandonaría una marca si sus experiencias no son personalizadas, mientras que el 31 por ciento afirma que esto les ha empujado a comprar a una marca completamente diferente (en los consumidores españoles, estas cifras descienden al 54% y 23%, respectivamente).
Esta actitud se aprecia más entre las generaciones más jóvenes: casi siete de cada diez integrantes de la generación Z (los nacidos entre mediados de 1990 y mediados de 2000) y los ‘millennials’ (nacidos entre mediados de 1980 y mediados de 1990) dejarían de utilizar una marca que no ofrezca experiencias personalizadas en sus canales preferidos. Además, más de un tercio de ellos abandonaría una marca que no interactúa directamente con ellos en tiempo real.